Чем определяется стоимость сопровождения WMS? Почему поставщики не развивают услуги по поддержке? Какой регламент сопровождения WMS предпочтителен?

Любая современная WMS представляет собой сложный программно-аппаратный комплекс и требует соответствующего технического обслуживания или сопровождения. Никому из участников рынка и в голову не придет оспаривать это утверждение, но реальная практика поддержки WMS-решений еще очень далека от идеала. Существует огромное количество причин нежелания оплачивать абонентское обслуживание WMS: ментальные, технические, организационные и, самое главное, — экономические.

Менталитет покупателя

Легче всего мы расстаемся с деньгами, когда покупаем вещественные товары. При этом мы, как правило, не задумываемся о том, какую долю в их цене составляют производственные затраты, затраты на канал распределения, прибыль продавца. Мы просто покупаем продукт за определенную сумму и все. С нематериальными активами (программное обеспечение, лицензии и т. п.) все обстоит несколько сложнее. Все понимают, что затраты на создание копии незначительны и несопоставимы с затратами на начальную разработку той или иной интеллектуальной собственности. Поэтому при ее приобретении у многих из нас возникает желание серьезно сэкономить.

Наиболее предприимчивые мечтают о самостоятельном тиражировании или расширенном толковании объема лицензии. И с самым большим внутренним сопротивлением покупаются услуги. Услугу сложно оценить количественно. Оценить и стандартизировать ее качество тоже трудно. Особенно это касается эксклюзивных услуг, к которым и относятся услуги по внедрению и обслуживанию WMS. Так как стоимость услуг возникает в момент их оказания (и получения), то при обсуждении стоимости сопровождения WMS исполнитель всегда будет учитывать «стоимость времени специалиста», а клиент всегда будет сравнивать (внутренне) ее со своей заработной платой или заработной платой своего персонала. Как бы рационально мы не пытались рассуждать, «справедливая цена» всегда будет восприниматься нами именно сквозь призму этого сравнения. То есть мы будем игнорировать все дополнительные затраты, связанные с организацией рабочего места сотрудника, поддержанием его квалификации на должном уровне, созданием соответствующей инфраструктуры и т. п.

  • Все неприятности, вызванные
    некорректной работой
    программного обеспечения,
    становятся предметом
    разбирательства, которое часто
    переходит в споры об уровне
    квалификации одной из сторон

Практика показывает, что пользователи плохо воспринимают плату за абонентское обслуживание. Причем это касается любых сфер услуг. Даже в областях, в которых услуги более-менее стандартизированы, при наличии выбора люди часто отказываются от абонентской платы и предпочитают платить за услуги по факту их оказания. Сопровождение WMS — это услуга, сложность определения стоимости которой усугубляется тем фактом, что очень трудно провести грань между бесплатным гарантийным обслуживанием и возмездной услугой ремонта, настройки, оптимизации, обновления, обучения (да, до- и переобучение тоже может включаться в сопровождение), консалтинга. Внутри самой услуги все трудности располагаются по той же схеме. Например, ремонт радиофицированного ТСД. Тут все просто — гарантия кончается сразу после истечения определенного срока и при наличии явных механических повреждений. Проблемы с работой ПО — тут уже могут возникнуть трения. С явными ошибками разработчика вопросов нет: исправят и бесплатно. Только ошибок таких практически не бывает уже после первого внедрения. Все остальное — предмет разбирательства, часто переходящий в споры об уровне квалификации.

Про «услуги сопровождения» говорить вообще не приходится. Тут неприятности могут возникнуть в любой момент. Или пользователю что-то не объяснили, или он что-то не так понял, или что-то потом забыл? А может быть, за время эксплуатации системы поменялись условия? В компаниях-поставщиках WMSне один раз встречались с некорректным восприятием заказчиком процесса сопровождения решения, запущенного в эксплуатацию, у их сотрудников есть опыт работы на этом рынке и они будут под любым предлогом избегать проблем, связанных с работой на «минном поле». Причем делаться это будет исключительно в рамках гарантийных обязательств.

  • Мужчины более карьерно
    ориентированы, и сопровождение
    автоматически становится
    женской профессией

Менталитет поcтавщика

В большинстве IT-компаний существует определенная негласная иерархия. Фаворитами являются системные архитекторы и разработчики, вторым эшелоном — тестировщики и внедренцы, аутсайдерами — сотрудники отдела сопровождения. Степень творчества максимальна на вершине этой лестницы, степень рутины — у ее подножья. Мужчины более карьерно ориентированы, и сопровождение автоматически становится женской профессией. В этом есть как плюсы, так и минусы. Девушки более ответственны, исполнительны, терпеливы, внимательны и коммуникабельны. Однако, если для решения задачи нужно пойти на нестандартный шаг, вам придется привлекать внедренцев и разработчиков. Консультацией одного сотрудника другим ограничиться не удастся. В большинстве случаев IT-элите придется полностью устранять проблему, с которой не справился отдел сопровождения. Это потребует больше времени — изначально никто не планирует отвлекать на сопровождение этих сотрудников. К тому же внедренцы почти никогда не сидят на одном месте. В основном они мотаются по различным объектам, часть из которых может быть расположена в других городах. Поэтому компании-поставщики WMS не стремятся усложнять сервис сопровождения больше некоторого предела, за которым себестоимость этих услуг резко возрастает.

Безопасность данных

Для осуществления эффективного сопровождения WMS ее поставщик должен иметь доступ к базе данных программы. Поэтому удаленное администрирование тесно связано с одной достаточно серьезной проблемой — безопасностью данных.

CПРАВКА
Технические проблемы при сопровождении WMS возникают достаточно редко.
Большинство современных складских комплексов имеют современные каналы
передачи информации и соединены с глобальной информационной сетью
(сегодня эффективные каналы связи могут отсутствовать только на региональных
складах класса С). Это позволяет поставщику получить удаленный доступ
к своему ПО и осуществлять удаленное администрирование и копирование
данных по сети. Программы удаленного доступа бывают платными и бесплатными,
но в любом случае их стоимость не сопоставима со стоимостью серверной
операционной системы и, тем более, со стоимостью WMS.

Эта проблема имеет два аспекта. Первый обусловлен тем, что WMS подключена к интернету. Соответственно доступ к данным может получить не только специалист поставщика, но и злоумышленник. Причем у него может быть возможность не только посмотреть и скопировать данные, но и повредить их. Повышение защищенности своей локальной сети часто связано с достаточно серьезными дополнительными затратами — например, наймом отдельного специалиста по информационной безопасности. Второй аспект обусловлен тем, что сотрудникам поставщика может быть отказано в доступе к данным WMS. В некоторых компаниях информация о складских остатках настолько охраняется, что удаленное администрирование в принципе невозможно. Специалистам приходится выезжать на объект заказчика, где им могут предоставлять не рабочую копию системы, а некоторый тестовый вариант. После проведения работ на таком ПО сотрудники компании-заказчика переносят изменения на рабочую копию самостоятельно. Вывод: ужесточение требований к безопасности данных, как и увеличение затрат на их защиту, приводит к усложнению организации сопровождения WMS и повышает его стоимость.

Организационные вопросы

Сегодня получить круглосуточную поддержку на отечественном рынке WMS невозможно. Ни один из поставщиков таких решений не работает (и в ближайшее время не будет работать) круглосуточно — отсутствует объем работ, который мог бы сделать подобную службу рентабельной. Решить большинство задач, стоящих перед персоналом, можно только взаимодействуя с другими компаниями. Таким образом, оказывать поддержку можно только в обычное рабочее время. До полуночи получить поддержку можно — как правило, компании просят своих сотрудников отвечать на мобильные звонки. Нести же издержки на содержание хотя бы одного круглосуточного рабочего места типа call-center при общем количестве клиентов чуть более десятка (в лучшем случае) — это «безвыигрышная лотерея».

Кто за что в ответе?

Еще один трудный вопрос: разграничение сфер ответственности при организации поддержки между сотрудниками продавца и покупателя. Во многом он напоминает ситуацию, когда водитель и механик пытаются решить — кто из них должен следить за тем, чтобы в системе охлаждения автомобиля была жидкость? Решение этого вопроса зависит от уровня организации процесса. Возможность поддерживать систему есть и у того, и у другого. Ближе находится тот, кто «ездит» (покупатель), квалифицированнее тот, кто «сидит» (поставщик). Если рассматривать этот вопрос с экономической точки зрения, то выводы могут оказаться другими. Собственный сотрудник — это постоянные издержки, которые компания несет независимо от того, работает он или нет. Служба сопровождения поставщика — это переменные издержки, платить за ее услуги приходится только тогда, когда она что-то делает. Вариант полного IT-аутсорсинга, когда в компании нет ни одного собственного айтишника, возможен только в теории. Хотя бы один специалист для содержания IT-инфраструктуры необходим любому современному предприятию, где используются информационные системы. Но как только он появляется, возникает вопрос — какую часть сопровождения системы должна взять на себя сторонняя организация, а какую — этот специалист. Обратный вариант, когда все сопровождение осуществляют сотрудники покупателя WMS, тоже не будет работать эффективно — их квалификации скорее всего будет недостаточно, чтобы устранить все возникающие проблемы.

  • Вариант полного IT-аутсорсинга,
    когда в компании нет ни одного
    собственного айтишника,
    возможен только в теории

Поэтому в процессе обслуживания решение одних задач необходимо доверить покупателю, а других — продавцу. Но здесь нас подстерегает одна серьезная проблема. Многие задачи оказываются в конфликтной зоне. Например, создание новых отчетов. Сотрудники покупателя могут сделать это за небольшие деньги, но они не знают, как организована база данных программы. Изучение этого вопроса, как сопутствующего разработке отчета, может увеличить трудозатраты на порядок. Покупатель понимает, что поставщик может выполнить соответствующие работы очень легко — для этого ему не надо ничего изучать. Однако стоимость услуг последнего может оказаться значительной. Постановка задачи, дизайн, обсуждение нюансов и т. д. для компании-поставщика являются явными затратами, а для заказчика — скрытыми. Поэтому наиболее оптимальное решение будет находиться где-то посередине. Целесообразнее договориться о том, что за дизайн будет отвечать покупатель, а «голый» запрос данных за символическую плату будет осуществлять поставщик.

Многоуровневая система сопровождения

С точки зрения организации поддержка пользователей оказывается многоуровневой. Например, складского оператора «в поле» (кладовщика с ТСД) поддерживают диспетчер склада (оперативный управленец), диспетчера поддерживает администратор WMS, а в некоторых вопросах — системные администраторы компании. Дальше идет внешний уровень поддержки: сотрудники отдела сопровождения поставщика, которых поддерживают внедренцы, поддерживаемые в свою очередь разработчиками.

  • Особенно сложно
    организовать
    многоуровневую
    поддержку, если
    продавец решения
    не является его
    разработчиком

В реальной жизни эта схема редко реализуется последовательно — Участники процесса могут обращаться друг к другу «через голову». Если это позволяет ускорить решение проблемы, то ничего страшного в этом нет. Однако очень желательно, чтобы все регулировалось четкими писменными или устными договоренностями. Причем письменный вариант регламента сопровождения является более предпочтительным. В моей практике был специалист (по уровню соотсветствующий руководителю IT-службы склада), который считал, что по любому даже самому элементарному вопросу необходимо обращаться непосредственно к генеральному директору поставщика. Особелнно сложно организовать многоуровневую систему, если продавец решения не является его разработчиком. Тогда в процесс будут вовлечены не две, а три компании (разработчик чаще всего расположен за рубежом), и цепочка станет длиннее. В России она начнется с инженера внедрения компании, потом пойдет к начальнику отдела внедрения, а потом отправится за границу к зарубежному инженеру сопровождения. После него до непосредственного разработчика WMS остатется еще несколько уровней. Цепочку эту пройти можно, но период с момента обнаружения пользователем проблемы до ее устранения вполне может составить год-полтора.

Примитивная экономика

Посчитаем примерно, сколько должна стоить поддержка WMS, чтобы поставщику было экономически целесообразно ее оказывать. Зарплата одного из сотрудников, занимающихся поддержкой, составляет около $18 тыс. в год. Если поддержку осуществляет один специалист, то его зарплата может достигать $24 тыс. в год. Если учесть налоги и отчисления, затраты на организацию рабочего места, приобретение необходимого оборудования и программного обеспечения, оплату услуг связи, то вышеназванную сумму можно смело умножить на два. То есть стоимость поддержки WMS одним специалистом может составить примерно $50 тыс. в год. Сравним это с годовым оборотом и количеством инсталляций в год. Сегодня ни одна из крупных компаний, предлагающих потребителю софт зарубежных производителей, не может похвастаться годовым оборотом более $1 млн. Стоимость сопровождения составляет 5% от себестоимости проданных WMS (в лучем случае!). Рентабельность при перепродаже импортного программного обеспечения составляет около 20%. Таким образом, сопровождение является значительной статьей расхода. Если говорить об отечественных производителях, то в год в среднем они реализуют 3-4 проекта с оборотом $300 тыс. В этом случае цена сопровождения составляет уже 16,67% от стоимости проекта. Правда, владельцам кода проще, так как они могут «спрятать» эту сумму в стоимость лицензии на собственную разработку.

Итог рассуждений о сегодняшнем рынке WMS

Сегодня рынок WMS и взаимоотношения на этом рынке находятся на таком уровне, что сопровождение систем управления складом не может стать дополнительным бизнесом для их поставщиков. Более того, подобное обслуживание никогда не станет таким масштабным бизнесом, как сопровождение ERP типа SAP и Oracle. В силу своей «эксклюзивности» оно никогда не достигнет и уровня сопровождения массового софта, например бухгалтерских программ. Пока описанные выше проблемы не будут устранены, а рынок не претерпит значительных изменений, для поставщиков сопровождение будет или своего рода «повинностью» или «актом доброй воли». Уровень сервиса в ближайшее время скорее всего тоже не изменится и будет соответствовать гарантийным обязательствам. Если изменить условия не получается, то к ним надо приспособиться. О том, что можно изменить, как договориться с поставщиком, читайте в следующих номерах журнала «Логистика и управление».

Автор: Дмитрий Перов

Опубликовано: Журнал «Логистика и управление», № 3, 2009 г.